Online-Lebensmitteldienste haben Schwierigkeiten, die steigende Nachfrage zu decken
Das Problem vieler Lieferdienste besteht darin, Personal aufzustocken, um Waren in den Geschäften zu kommissionieren und auszuliefern.
LONDON – Eine Pandemie, die alle dazu zwingt, zu Hause zu bleiben, könnte der perfekte Moment für Online-Lebensmitteldienste sein. In der Praxis hatten sie Mühe, mit dem Anstieg der Bestellungen Schritt zu halten, was ihre begrenzte Fähigkeit unterstreicht, auf einen beispiellosen Nachfrageansturm zu reagieren.
Nach Panikkäufen verließen die Regale der Geschäfte, die von Grundnahrungsmitteln wie Nudeln, Konserven und Toilettenpapier befreit waren, viele Käufer fanden schnell heraus, dass auch Online-Lebensmittellieferplätze fast unmöglich zu finden waren.
Es wird immer schwieriger, eine Mahlzeit zusammenzustellen, sagte Paul Smyth, ein Softwareingenieur, der in der Nähe von Manchester in England lebt, wo die Online-Lebensmittelindustrie besonders fortgeschritten ist. Er ist langjähriger Kunde des britischen Online-Supermarktes Ocado, konnte aber seit seiner letzten Lieferung vor zwei Wochen keinen Slot mehr ergattern.
Das Problem vieler Lieferdienste besteht darin, Personal aufzustocken, um Waren in den Geschäften zu kommissionieren und auszuliefern. Aber für Ocado, einen hochmodernen Service, der sich auf Lagerroboter verlässt, würde eine signifikante Steigerung der Lieferungen eine große Investition in neue Maschinen und Lager bedeuten, die zu spät ist, um den Nachfrageanstieg zu decken.
Smyth sagte, dass ihm langsam Fleisch und Tiefkühlprodukte ausgehen, er jedoch vermeiden möchte, in einen Supermarkt zu gehen, weil er befürchtet, dass Asthma, Diabetes und Bluthochdruck Risikofaktoren sind, wenn er sich mit dem neuen Coronavirus ansteckt.
Ich werde keine weitere Woche in Panik geraten, aber wenn ich noch zwei Wochen auf einen Liefertermin warten muss, wird es sehr eng.
Die Coronavirus-Krise gibt der E-Commerce-Branche Auftrieb, aber die Probleme bei Ocado und anderen Online-Lebensmittelhändlern zeigen, wie schwer es für die Branche ist, die Online-Lieferung schnell zu steigern.
In den USA verlagerte sich der Lebensmitteleinkauf nur langsam ins Internet und machte laut einem Bericht der Deutschen Bank im vergangenen Jahr 3% des Lebensmitteleinzelhandelsmarktes aus.
Als die Krise ausbrach, stiegen die Lieferaufträge, da Millionen von Amerikanern zu Hause blieben. In der Woche vom 2. März, noch bevor einige Städte und Bundesstaaten Bestellungen für den Aufenthalt zu Hause auferlegten, stiegen die Verkäufe von Lebensmittellieferungen von Instacart, Amazon und Walmart laut Earnest Research alle um mindestens zwei Drittel gegenüber dem Vorjahr. Laut Instacart, einer Plattform, die mit mehr als 25.000 Geschäften in Nordamerika zusammenarbeitet, sind die Bestellungen in den letzten Wochen um 150 % gestiegen.
Infolgedessen warten Kunden im schwer betroffenen New York City tagelang, um Lieferungen zu planen, die normalerweise nur wenige Stunden dauern.
In China, wo der Ausbruch Anfang dieses Jahres seinen Ursprung hatte, halfen allgegenwärtige Smartphone-Lebensmittel-Apps Millionen von Menschen, monatelange strikte Sperrung zu überstehen. Trotzdem hat die Supermarktkette Freshippo des E-Commerce-Riesen Alibaba Berichten zufolge entlassene Restaurantmitarbeiter für Zeitarbeitskräfte rekrutiert, da mehr Kunden auf Bestellungen per App umgestiegen sind und die durchschnittlichen Warenkorbgrößen in der ersten Februarhälfte sprunghaft angestiegen sind.
Laut dem Marktforschungsunternehmen Mintel wird der britische Online-Lebensmittelmarkt, einer der fortschrittlichsten der Welt, im Jahr 2020 8,3% aller Verkäufe ausmachen. Trotzdem waren Ocado und die Online-Waffen stationärer Rivalen wie Tesco, Sainsbury's und Walmart im Besitz von Asda alle ausgebucht. Um fair zu sein, priorisieren sie Slots für gefährdete Kunden.
Ocado ist seit 2002 mit automatisierten Lagerrobotern Vorreiter im Online-Lebensmittelgeschäft in Großbritannien und hat seine Technologie an andere Unternehmen, darunter Kroger, lizenziert. Diese Erfahrung war nicht genug, als die Website zusammenbrach, nachdem sich der Verkehr vervierfacht hatte.
Das Unternehmen kämpfte darum, die Systeme wieder normal zu machen, indem es seine Smartphone-App offline nahm und neue Kontoanmeldungen stoppte. Es blockierte vorübergehend seine Webseite , ließ dann alle Besucher in einer virtuellen Warteschlange warten, was langjährige Benutzer verprellte.
Es fühlte sich einfach so an, als hätten sie Kunden komplett im Stich gelassen, sagte Smyth, 50, der bis zu vier Stunden online wartete, nur um festzustellen, dass es keine Lieferfristen gab. Ocado hat jetzt ein neues System zur Zuweisung von Slots, aber Smyth hatte immer noch kein Glück und kommt mit grundlegenden Artikeln aus einem lokalen Geschäft aus.
CEO Melanie Smith hat den Kunden per E-Mail mitgeteilt, dass die Nachfrage auf das Zehnfache des normalen Niveaus gestiegen ist. Ihre Nachricht kam, nachdem Premierminister Boris Johnson neue Sperrregeln angekündigt und die Menschen aufgefordert hatte, Lebensmittellieferdienste zu nutzen.
Jedes Mal, wenn die britische Regierung neue Maßnahmen zur Bekämpfung des Virus ankündigt, sehen wir einen weiteren außergewöhnlichen Kundenansturm.
Egal wie hart wir arbeiten, wir werden nicht genügend Kapazitäten haben, um die beispiellose Nachfrage zu bedienen.
Ocado betreibt drei Lagerhallen, in denen würfelförmige Roboter auf Rädern über riesige Gitter rasen, Kisten mit Limonade, Teebeuteln oder Äpfeln aufsammeln und an Kommissionierstationen liefern. Dort stellen Menschen oder Roboterarme Kundenaufträge zusammen, die von einer Transporterflotte ausgeliefert werden.
Das Unternehmen sagte, dass es im Quartal, das am 1. März endete, 343.000 Bestellungen pro Woche verarbeitete, und der Umsatz hat sich seitdem verdoppelt. Analysten stellen fest, dass der Hauptfaktor, der das Wachstum in einem automatisierten System wie dem von Ocado beeinflusst, die Lagerkapazität ist.
Es gibt nur eine begrenzte Anzahl dieser Lagerhäuser, die man bauen kann, sagte Simon Bowler, Analyst bei Numis Securities. Es dauert bis zu zwei Jahre, bis Ocado eine Lagerhalle baut. Wenn wir also heute sagen, dass wir eine neue Lagerhalle bauen werden, wird das Problem hier und jetzt nicht gelöst. Ein viertes Lagerhaus wurde im vergangenen Jahr durch einen Brand zerstört.
Traditionelle Supermärkte haben ihre eigenen weniger ausgeklügelten Online-Operationen und verwenden Menschen, um Artikel aus den Regalen zu holen.
Das ist ein bisschen einfacher, auf plötzliche enorme Nachfragesteigerungen zu reagieren, sagte Bowler – man muss nur mehr Leute einstellen.
Unternehmen haben damit begonnen. Der britische Supermarkt Morrison's stellt 2.500 zusätzliche Fahrer und Kommissionierer ein. Amazon sucht 100.000 zusätzliche Mitarbeiter, während Instacart plant, 300.000 Gig-Mitarbeiter einzustellen, was die Anzahl der Mitarbeiter, die Lebensmittel kommissionieren und ausliefern, mehr als verdoppelt.
Dennoch haben die Mitarbeiter von Instacart Schwierigkeiten, die Effizienzziele zu erreichen, da die Geschäfte Distanzierungsregeln auferlegen und das Geschäft anwächst.
Das unterstreicht den Hauptnachteil menschlicher Kommissionierer, sagte Bowler: Sie sind 10-15% weniger kosteneffizient als Roboter.
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